fbpx

To nie jest kolejny blog. To myśli skrywane w mojej głowie na tematy sportowe i biznesowe. Jam jest – sportowy koneser!

biznes Co mi w duszy gra? Dziel się doświadczeniem! Książka - inspiracja! przemyślenia

“Klient ma zawsze rację” – Czyżby? No chyba że przyjąć iż wszyscy się mylimy.

Czas czytania: 5 minuty
Potrzeby klienta czyli nasze potrzeby.

Skąd jako klient możemy mieć świadomość czego potrzebujemy skoro nikt inny jeszcze tego nie wdrożył na rynku? Innowacja i innowacyjne produkty to dobry punkt odniesienia. Bo jeśli nikt inny nigdy tego nie wprowadził, to jak jako klient możemy oczekiwać czegoś nie znając sposobów, problematyczności i realiów wprowadzenia danego rozwiązania, które “ułatwi” nam funkcjonowanie lub produktu, który pomoże nam osiągnąć jakąś codzienną funkcję wydajniej lub sprawniej?

Nasuwa mi się taki mało przyziemny przykład.
Która to linia lotnicza była? Za nic nie mogę sobie przypomnieć nazwy, której historie przytaczam poniżej…

Kiedyś czytałem że jakaś zagraniczna Amerykańska bądź Brytyjska linia lotnicza “Airwasy” bez przedrostka, który zwyczajnie umknął mi przez lata podjęła jako pierwsza decyzję o wprowadzeniu wyświetlaczy do zagłówków foteli w swoich samolotach. Baterie podobno nie wytrzymywały do końca lotu, ale co z tego? Skoro byli jedyni w przestrzeni podniebnej, którzy proponowali tak genialne rozwiązanie czaso-umilacza jakim była niewątpliwie w tamtych czasach możliwość obejrzenia swojego ulubionego filmu, a może po prostu jakiegokolwiek filmu, podczas długiego rejsu. I w dodatku byli pierwszymi, którzy nie bali się zaryzykować i podjąć się takiego kosztownego przedsięwzięcia!

Dzisiaj technologia i rozwiązania poszły znacznie do przodu. Dziś chyba wygląda to mniej więcej tak.

Czyli jak klient wcześniej mógł być wymagający i wiedzieć czego chce jeśli nie spodziewał się kompletnie iż takie rozwiązanie w samolocie jest w ogóle realne i np. bezpieczne? Od tego właśnie zaczyna się cały tytułowy temat. Bo jak “klient może mieć zawsze rację” – czyli właściwie każdy z nas, skoro nie wiemy dokładnie czego oczekiwać jako innowacja i kolejny krok?

To zamknięte koło, jeśli by w dużych firmach jak np. ta wyżej wymieniona bez nazwy z uwagi na mój atut jakim jest niewątpliwa “pamięć, dobra bo krótka” załoga/team/obsługa klienta działała według założonych z góry rozwiązań, wytyczonych ścieżek, utartych schematów, przygotowanych odpowiedzi, spisanych algorytmów, rozpisanych scenariusz itp – bez możliwości użycia swoich umiejętności improwizacji oraz koncepcji w rozwiązywaniu “sporów” i zażaleń niezadowolonych klientów z proponowanej usługi. To niedorzeczne odbierać swoim ludziom, pracownikom możliwość rozwiązania polubownie sprawy. Według mnie permanentne stosowanie się w/w zasady że “klient ma zawsze rację” prowadzi do słabych stosunków między klientem, a Twoim pracownikiem lub po prostu pracownikiem na pierwszej linii frontu. Nawet jeśli dany człowiek/pracownik jakiejś załogi będzie znał dogodne i lepsze wyjście z sytuacji, możliwie że nawet bardzo opłacalne dla firmy to z prostego  braku przyzwolenia na otwarte jakże wskazane negocjacje od swojego menadżera bądź szefa to skończy się na tym że klienci czyli wszyscy my po godzinach pracy będziemy mieć większość z takich ludzi/obsługę w “garści” – ponieważ i zwyczajnie: procedury.

Dlatego tak ważnym według mnie jest kontakt między kadrą zarządu, pracownikami niższego szczebla. Bardzo od tego ważnym jest szczera rozmowa ze swoimi podwładnymi i pełna akceptacja ich metod w miarę ich rozsądku w działaniu oczywiście. Bo każdy człowiek jest unikatowy i potrafi znakomicie odnaleźć się w kryzysowej sytuacji, pod jednym warunkiem… Jeśli odczuwa w swojej firmie akceptację i zaufanie. Wtedy według mojego skromnego zdania “góry przenosił będzie”. A to jedynie z walorem dla pracodawcy, gdyż ten będzie mógł swobodnie i ze spokojem zająć się sprawami z większego kalibru, ufając jednocześnie że sprawy na pierwszej linii frontu zostaną odpowiednio rozwiązane, bo zadbają o nie ludzie, którzy przygotowani są na działanie.

A propos geneza powstania sformułowania o tym że “klient ma zawsze rację” z ! lub bez. 🙂

Został on sformułowany, a może raczej zaprojektowany przez niejakiego Henrego Gordona Selfridge założyciela domu towarowego bodajże od swojego imienia i nazwiska – ale tego nie chciałbym stawiać za pewnik. Podobno utrzymał się z uwagi na brzmiał odpowiednio dla marketingowców.

Dodatkowo oczywiście że opinia klientów jest znacząca dla rozwoju firmy, ale pamiętajmy o tym że ambasadorami marek są ich pracownicy. Zatem wydaję mi się że zasady obsługi klienta równie wartościowo rozbudowuję właśnie ta drugą grupa. Musi potrafić również kontestować, kontrować zachcianki klientów, aby urealnić produkt i zoptymalizować koszta jego wytworzenia i dalszej produkcji.

Ważna cecha – klient nie lubi zmian?

Jest jeszcze jedna dość ważna cecha jaką przejawiają klienci, gro z nich nienawidzi zmian, to zrozumiałe bo skoro produkt jest zadowalający i dobrze wygląda, dobrze funkcjonuję, jest trwały… To po co go od razu zmieniać w przeciągu kolejnego roku lub półrocza? Niektórzy po premierze zbiorą się do zakupu właśnie w tym przedziale czasu, aby… Kupić już przestarzały produkt? Do meritum:

Jeżeli wprowadzasz coś zupełnie odmiennego bo tamto już jest “stare“, ale jednak według nich/nas dobre, to uważaj, aby nie pomylić odruchów niechęci do nowych zmian z emocją o prawdziwym odrzuceniu słabego jednak rozwiązania!

Podsumowując – autonomiczność?

Tak czy siak, obsługa klienta jest dalej bardzo ważna. Każda z tych dzielnych osób będąca na pierwszej linii kontaktu z klientem, powinna znać możliwości swojej szarży, aby w uczciwy sposób rozwiązywać pojawiające się pytania lub reagując na ukazujące się niedogodności. Autonomiczne ciało zaradcze bez zbędnych formalności w postaci pisanych koncepcyjek i repertuarów zdarzeń.

Znaczny koszt i opóźnienie w czasie – jeśliby rozpocząć ponowną procedurę rozstawiania rękawa lotniczego dla zapominalskich z przypadku poniżej.

Na tym poziomie przypomniała mi się anegdota lub fantastyczne podejście właśnie obsługi klienta linii Lotniczych British Airways prawdopodobnie i na 95%. Mianowicie, jeden z ich pasażerów zapomniał bodaj z odprawy zabrać swojej ulubionej skórzanej kurtki. Poinformował o tym załogę, gdy wszedł na pokład. A dokładnie o tym iż chcę koniecznie po nią wrócić. Załoga odmówiła takiemu rozwiązaniu, gdyż drzwi samolotu były już zamknięte i przywrócenie całej procedury tunelu, który pozwala pasażerom przedostać się na pokład był niemożliwy i z pewnością dość kosztowny. Ale… Zapewniono go że odpowiednio zajmą się tą sprawą. Jego rejs był do miasta X, które to było również przystankiem dla jakiegoś mniejszego odrzutowca wycieczkowego, tak to przyjmijmy bo dokładnie parametrów nie pamiętam. Co okazało się po wylądowaniu? Że kurtka zapominalskiego klienta czeka na niego przy wyjściu z samolotu, odpowiednio zapakowana. Czujecie to indywidualne i jakże spontaniczne podejście?

Bezapelacyjnie łatwo się zagubić bądź coś zgubić lub pozostawić.

To jest kwintesencja obsługi klienta jak na moje oko. Odrobina empatii oraz operatywności obsługi lotów wykazała nadzwyczajne rozwiązanie na przyziemną sytuację. Nie wyobrażam sobie uczucia i emocji jakie przepływały przez owego klienta, który zapomniał swojej ukochanej kurtki z lotniska.

Współpraca zespołu i odpowiednie decyzje w czasie nagłych sytuacji!

Bezcenne.

Odpowiednio obsłużony i zadowolony klient…

Bezcenne.


Coś czuje że nie spodoba się to wielu klientom! Nie zapominajcie o mnie! – też nim jestem i pisałem równie w swoim imieniu. Mam przecież swoją rację? 🙂

Podobną perspektywą odznaczył się wielki amerykański biznesmen, tylko nie pamiętam jego nazwiska, bo znam wielu, a historia stara jak świat. Mam nadzieje że nie będziemy sami w podobnym przekonaniu.

Oceń mój artykuł.

Kliknij gwiazdkę, aby ocenić.

Średnia ocena / 5. Ilość głosów:

Dzięki! Śledź nas też na Facebooku 🙂

Przykro nam, że ten wpis nie był dla Ciebie przydatny!

Pozwól nam ulepszyć ten post!

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Blogi Sportowe